能查到资料吗？你能问清楚吗？这件事能办到吗？

对政府网站的期望是什么？

本报记者吴山

■随着社会的发展，公众对开放政务平台的便捷性和实用性有了更高的期望。前不久，《政府网站与新政媒体督查指标》和《政府网站与新政媒体监管工作年度考核指标》公布，积极推动建立个人否决权逐级考核办法，扣分指标和奖金指标。政府网站已经从合格向高质量转变。

①你能找到吗？

信息发布易读，搜索实用性有待提升

“各地政务门户网站逐步落实把政务网站建设成为政务公开第一平台的工作部署。” 清华大学电子政务实验室副主任张少彤认为，经过多年整改，政府网站信息发布更加“赏心悦目”。

“以贵州省政府门户网站为例，前两年要进入相应栏目，才能阅读最新政策。” 张少彤说，现在，网站的政策发布有了明显的改善。《人文政策理解卡》栏目结合用户需求发布，供参考，重点关注各部门制定的政策。例如，《教育惠民政策》整合了“学前教育补助”、“义务教育“三免两补”等。

然而，政府网站传统的信息发布功能仍有提升空间。记者登录中国政府网站“我找错了政府网站”平台。基于2015年9月至2019年4月期间“曝光”的12. 2万多条记录，在网友提交的问题中，70%以上的使用问题是由于信息不准确、更新不及时、内容无法访问造成的。

在公布的新检查指标中，除“首页未更新”、“栏目未更新”等要求划为不可触碰的“红线”外，动态新闻、政策解读等“发布解读”指标为权重在“扣分指标”中最高。

检查索引中，如未提供全站搜索功能或该功能不可用，则在搜索结果首页找不到发布的信息或服务标题，或搜索结果未分类显示，扣分；同时，鼓励提供关键词模糊搜索和信息聚合功能。

“搜索功能不可用网站建设，不好用。” 不少用户反映，与信息发布息息相关的网站搜索功能仍然是一个痛点。另外，在实际使用中，群众可能不知道应该由哪个单位、哪个级别的网站搜索哪些服务项目，也可能不了解各种服务的专业术语。与术语“用户”相对应的信息。

“除了技术原因，从政府管理的角度来看，还有很多政策性文件分类，导致文件库管理不够完善。” 北京市市政管理局相关负责人在接受采访时表示，政府网站建设首先要转变观念。多从用户的角度考虑。

②你能问清楚吗？

服务指南周到，互动效果有待提升

“政府在互联网上发布的指导方针非常详细。去实体大厅之前上网查一下，现场的事情会更清楚。” 家住江苏省南京市的潘奇近日顺利办理了过期护照补办手续。此前，她通过江苏省便民服务网“专人审批服务”栏目做“功课”，了解办理时间、流程、材料、收费标准。虽然有些疑惑，但她还是利用“在线咨询功能”和热线电话提前进行了咨询。解决了。之后，她按照向导在南京市政服务中心自助机上提交信息，一周后就收到了新护照。

潘奇说，这些年变化很大。几年前她在政府网站上查护照的时候，网上的交流渠道就像一个显示器小程序开发，她不得不去实体大厅问。

只有能看清楚、能提问，才能做到，畅通的互动渠道是群众对政府网站的必然要求。近年来，不少地方政府网站和政务服务平台完善了指南内容，同时整合了地方热线、政务、访谈、邮箱等在线服务互动资源，运用大数据、云计算、人工智能等技术。创新互动方式。

但记者在采访中发现，部门建设分散、响应质量差、评价监督不力等问题依然存在。据第三方评价统计，去年，31个省、自治区、直辖市中有22个尚未建立统一的政务服务热线。

新的检查指标也指出了服务不切实际、交互反应差等问题。政府网站未提供工作指引，缺乏指引关键要素类别4个以上，未提供有效网上咨询咨询渠道的，将直接判定。不合格，将首次采用模拟用户实际测量的检验方法。

地政办相关负责人表示，无论是人工回复还是智能问答，有效互动是关键。未来政府网站和移动终端要融合。政府要通过任何渠道及时准确回应群众诉求。

③ 可以吗？

上网的东西更多，“一网通”提速

“网上业务背书备案很方便。” 腾云网工作人员张倩在向记者演示时表示：通过公司法人账号登录广东省政府服务网，进入“粤港澳大湾区便民服务”栏目网站制作，点击申请. 业务背书备案”，然后输入备案人员姓名和身份证号，系统后台秒完成相关验证……“提交后，最多3个工作日即可收到备案成功信息，但过去需要20个工作日才能离开。整个过程”。

这份安心，得益于广东政务服务网去年6月推出的“在线一站式办公”功能。据广东政务服务网负责人介绍，该网站已按照统一标准进驻93万条政务服务，推出多项企业服务专题。

各地“一网通”的速度都在加快。宁夏政务服务网对接县级以上915个审批部门，完成与公安人口数据库等基础数据库、31个专业审批系统的对接；湖南省衡阳市党政门户网站整合多部门数据网站建设，开展投资项目申报建设并行审批制度，将办事时限从185天缩短至47天……

服务项目上网是方便群众的第一步。新的考核指标明确规定，实现资源优化整合、数据互认共享、管理规范化的地区、部门政府网站可加分。目前，政务信息系统集成的制度保障尚不完善，对系统集成的认识有待进一步深化。

本期协调人：胡安琪

《人民日报》（2019年7月15日04期）