政府网站面临哪些期望？

■随着社会的发展，公众对政务公开平台的便捷性、实用性有了更高的期望。 不久前，《政府网站和政务新媒体检查指标》和《政府网站和政务新媒体监管年度考核指标》公布。 通过制定个人否决权、扣分指标、加分等阶梯式考核办法，积极推动政府网站从合格向优质转变。

① 你能找到吗？

发布的信息易于阅读，但搜索功能需要升级。

“各地政府门户网站正在逐步落实将政府网站打造成为政务公开第一平台的工作方案。” 清华大学电子政务实验室副主任张绍通认为，经过多年整顿，政府网站发布的信息变得更加“赏心悦目”。

“以贵州省政府门户网站为例，过去两年，要查看最新政策，必须进入相应栏目，一一阅读。” 张绍同表示，现在，网站的政策发布有了明显的改善。 “政策惠民政策了解卡”栏目结合用户需求作为参考，重点关注各部门制定的政策。 例如，“教育惠民政策”整合了“学前教育补助”、“义务教育三免两补”等。

但政府网站传统的信息发布功能仍有提升空间。 记者登录中国政府网“我找政府网站错误”平台。 根据2015年9月至2019年4月期间“曝光”的12.2万多条记录，在网友提交的问题中，由于信息不准确、更新不足，超过70%的使用问题是由于内容不及时、无法访问造成的。

新公布的检查指标中小程序开发，除了“主页不更新”、“栏目不更新”等要求为不可触碰的“红线”外，新闻动态、政策解读等“发布解读”指标也被纳入其中。权重中“扣分指标”最高。

考察指标中网站建设，未提供或不具备全站搜索功能、搜索结果首页无法找到已发布信息或服务标题、搜索结果未分类等情况将被扣分并显示。 同时，鼓励提供关键词模糊搜索和信息聚合功能。

“搜索功能不可用，很难使用。” 不少用户反映，与信息发布密切相关的现场搜索功能仍然是一个痛点。 另外，在实际使用中，公众可能不知道哪些服务事项该去哪个单位、哪个级别的网站查看，也不太了解各项服务的专业术语。 例如，输入“儿童登记”往往找不到“新生儿登记”。 与术语“家庭”相对应的信息。

“除了技术原因外，还有很多从政府管理角度出发的政策性文件分类，导致文件库的管理不方便群众。” 北京市市政服务管理局相关负责人接受采访时表示，政府网站建设首先要转变观念，更多地从用户角度考虑。

② 能问清楚吗？

服务引导贴心，互动有效性有待提高。

“政府网上发布的服务指南非常详细，去实体大厅之前先上网查一下，了解更多现场服务情况。” 家住江苏南京的潘奇近日顺利办理了过期护照的补办手续。 此前，她通过江苏便民服务网“个人审批服务”栏目做足了“功课”，了解办理时间、流程、材料、收费标准等信息。 尽管她有一些疑虑小程序开发，但她还是通过“在线咨询功能”提前咨询并热线解决。 随后，她按照提示在南京市政务服务中心自助值机机上提交信息，一周后领取了新护照。

潘奇说，这几年情况发生了很大变化。 几年前，当她在政府网站上查询申请护照时，网上的沟通渠道就像一个摆设，她只能去实体大厅询问。

只有把事情检查清楚、提出问题，事情才能顺利完成。 畅通的互动渠道是群众对政府网站的必然要求。 近年来，不少地方政府网站和政务服务平台完善服务指南内容，整合各地热线电话、政务问询、访谈、邮箱等在线服务互动资源，运用大数据、云计算等技术、人工智能创新交互方式。

但记者在采访中发现，部门建设分散、应对质量不高、评估监督缺失等问题依然存在。 据第三方评价统计，去年31个省区市中有22个尚未建立统一的政务服务热线。

新的检查指标还针对服务不切合实际、互动响应不畅等问题。 政府网站未提供服务指南、缺少服务指南关键内容4项及以上、未提供有效网上咨询和建议渠道的，将被直接评判。 视为不合格，首次采用模拟用户实测检验方法。

当地政务办负责人表示，无论是人工回复还是智能问答，有效互动是关键。 未来，政府网站和移动终端应该互动融合，政府通过任何渠道对人民诉求的回应都应该及时、准确。

③ 可以吗？

更多事情在线办理，“一站式办理”提速

“网上办理商业签注登记真是太方便了。” 广发证券股份有限公司工作人员张干向记者演示时表示：通过公司法人账户登录广东省政务服务网，进入“粤港澳大湾区便民服务” 》主题，点击申请“商业签注登记”，然后输入备案人姓名和身份证号码，系统后台秒级完成相关验证……》之后最多需要3个工作日提交后才能收到注册成功的信息，而以前需要20个工作日才能完成整个流程。”

这种安心，得益于去年6月广东政务服务网推出的“网上一站式服务”功能。 据广东政务服务网负责人介绍，该网站已按照统一标准收录了93万条政务服务内容，并推出了一批企业服务专题。

“一站式服务”正在各地加速推进。 宁夏政务服务网链接915个县级以上审批部门，完成与公安人口数据库等基础数据库和31个专业审批系统对接； 湖南省衡阳市党政门户整合多部门数据，开展投资项目申报并行对接审批制度，办事时限从185天缩短到47天……

上网办事是便利群众的第一步。 新的考核指标明确规定，本地区、本部门的政府网站实现资源优化整合、数据互认共享、管理协调规范的可以加分。 目前网站建设，政务信息系统集成的制度保障尚不完善，对系统集成的认识有待进一步深化。